Khi khách hàng ngày cảng am hiểu về công nghệ và có nhiều “đòi hỏi” hơn, điều họ kỳ vọng cần thiết nhất về dịch vụ Khách hàng đó chính là tốc độ. Và Automation dịch vụ Khách hàng chính là giải pháp quan trọng giúp cải thiện tốc độ, nâng cao cấp độ hài lòng khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Và bên cạnh đó, cái gì cũng có hai mặt – đây chính là lý do vì sao chúng ta sẽ cùng khám phá những ưu – nhược điểm của Automation dịch vụ Khách hàng để có thể giới hạn tối đa những nguy cơ không đáng có khi chính thức đưa vào triển khai.
Mục Lục
- Tự động hóa dịch vụ khách hàng và yếu tố góp phần cá nhân hóa trải nghiệm
1.1 Tinh giản các quá trình
1.2 Cải thiện cấp độ hài lòng khách hàng
1.3 Cắt giảm chi phí
- Những note khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng
2.1 Thiếu sự kết nối cá nhân
2.2 Khách hàng phải chờ đợi quá lâu
2.3 tác động xấu tới danh tiếng thương hiệu
- Làm thế nào để Automation dịch vụ KH mang lại hiệu quả?
3.1 Lựa chọn hình thức thích hợp
3.2 Đồng bộ dữ liệu trên các kênh dịch vụ
3.3 Đừng lãng quên yếu tố con người
1. Tự động hóa dịch vụ khách hàng và yếu tố góp phần cá nhân hóa trải nghiệm
Thực hiện các quy trình Automation dịch vụ Khách hàng góp phần không nhỏ trong việc loại bỏ hoặc giảm thiểu yếu tố con người trong một phạm vi nhất định của dịch vụ Khách hàng, tránh dư thừa, lãng phí cũng giống như lỗi phát sinh trong quá trình làm việc.
1.1- Tinh giản các quá trình
– Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể tác động rất lớn đến quy trình làm việc của phòng dịch vụ Khách hàng. Chẳng hạn, các agent ( đại lý )có thể auto nhận và triển khai các kịch bản feedback (phản hồi ) cho những trường hợp thông dụng nhất. Điều này đồng nghĩa với việc công ty sẽ cắt giảm được khá nhiều nguồn lực khi agent ko phải lãng phí thời gian gõ cùng một feedback vài lần/tuần.
– Quá trình này cũng tương tự khi bạn có thể tự động hóa luồng công việc bằng bí quyết tăng cao việc phân bổ các task và nghĩa vụ quan trọng: trả lời Khách hàng và theo dõi tình huống cần support thường xuyên. Những nỗ lực nhỏ này giúp nhóm của bạn có thể tự “tăng thêm thời gian làm việc” tính bằng giờ, thậm chí là ngày.
– Bên cạnh đó, việc ứng dụng các tài nguyên tự phục vụ khách hàng, giống như trang FAQ sẽ cho phép Khách hang khắc phục các vấn đề đơn giản cũng giống như có ngay được câu trả lời cho các tính huống đa dạng thay vì chờ đợi đến lượt để tương tác với nhân viên Chăm sóc khách hàng. Ở phía ngược lại, những giải pháp auto sẽ giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian tập trung xử lý các tình huống khó khi gặp phải.
1.2- Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
– Khi một Khách hàng liên hệ với phòng dịch vụ Khách hàng, thời gian chờ đợi lâu là một điểm đau mà bất cứ công ty nào cũng không muốn nhắc tới. Để rút ngắn tối đa thời gian chờ, bạn có thể lựa chọn: Automation các kênh support hoặc thuê thêm nhân sự.
– Cách thức thứ nhất có thể nhờ tới sự trợ giúp của nền tảng IVR (Interactive Voice Response – nền tảng feedback tích hợp giọng nói) – chỉ dẫn người gọi tương tác với nền móng thông qua sử dụng giọng nói để tìm đến người thêm vào dựa trên nhu cầu. Hình thức này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giới hạn tối đa sự kém hài lòng hay thất vọng khi phải chờ đợi của khách hàng.
– Đồng thời, tự động hóa dịch vụ Khách hàng có thể giúp bạn tránh xa những xung đột không đáng có với khách hàng, nhờ vào khả năng phân tích, dự báo. Ghi âm cuộc gọi, nhận dạng giọng nói v.v có thể giúp bạn tìm ra những điểm chung nhất về cách thức KH tương tác với sản phẩm, bộ phận sale và kênh hỗ trợ của bạn, từ đó cải thiện mức độ trung thành của khách hàng.
1.3- Cắt giảm chi phí
– Một lựa chọn khác để giảm thời gian chờ và nâng cao tốc độ phục vụ của phòng dịch vụ khách hàng là tuyển thêm nhân viên. ngoài ra, với những start up hay công ty nhỏ với nguồn vốn ở mức hạn chế hay gặp chông gai trong việc tuyển dụng, thì Automation dịch vụ khách hàng chính là giải pháp hoàn hảo với một nhóm tinh gọn hoạt động thuyết phục và hiệu quả.
– Bên cạnh một số dịch vụ tự động hóa khá tốn kém và chông gai trong triển khai, hiện đã có rất nhiều giải pháp thích hợp hơn: bạn chỉ cần đăng ký theo số lượng thuê bao hàng tháng. Điều này đồng nghĩa với live chat, nền tảng CRM hay nền móng ĐT v.v bạn sẽ không phung phí tiền nong trong khi hình thức đăng ký cũng khá thuận tiện, phù hợp với quy mô, nhu cầu của nhiều business.
2. Những chú ý khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng
Nếu quá trình Automation dịch vụ khách hàng giúp tinh giản quá trình, nâng cao cấp độ hài lòng khách hàng cũng như hạn chế tối đa sai lầm không đáng có từ yếu tố con người thì trong quá trình triển khai và tối ưu vẫn còn tồn tại những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc.
2.1- Thiếu sự kết nối cá nhân
– Yếu tố trước hết chính là khi tự động hóa dịch vụ khách hàng, bạn đã giảm thiểu yếu tố con người trong quá trình hỗ trợ. Vì lẽ đó, đôi khi khách hàng có thể cảm thấy khó chịu khi phải kết nối với một cái máy. Bởi, sự đồng cảm – một khả năng đặc biệt của con người lại đóng vai trò cần thiết trong thành công của dịch vụ khách hàng: những tương tác về cảm xúc với thương hiệu được cho là giảm tình trạng tiêu cực và tăng cường sự ủng hộ của khách hàng với công ty.
Nhưng quá trình nâng cao cấp độ tin cậy có thể bị cản trở bởi sự Automation dịch vụ khách hàng, nhất là khi một người đang tìm kiếm lời khuyên và hỗ trợ ít nhiều chắc sẽ khó hài lòng với một dịch vụ khách hàng auto nếu so sánh với một con người thực sự.
2.2- Khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Thiết kế hệ thống yếu kém và thiếu đi tính cá nhân hóa có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu IVR của bạn làm cho khách hàng đi vòng vòng, hỗ trợ qua livechat bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu hay chatbot không thể hiểu được vấn đề của khách hàng thì Automation sẽ gây hại thay vì có lợi.
Tương tự, nếu các quy trình tự động khác nhau của bạn lại chưa đồng bộ cơ sở dữ liệu để có thể phân tích và tham chiếu chéo, thì bạn sẽ khó mà tận dụng tối đa những ưu thế của tự động hóa dịch vụ khách hàng.
2.3- Tác động xấu tới danh tiếng thương hiệu
Khách hàng thường có xu hướng đánh đồng chất lượng dịch vụ khách hàng với NHÃN HIỆU. Nếu dịch vụ Khách hàng tự động của bạn khiến họ thất vọng hay khó chịu, họ sẽ nhanh chóng bỏ thương hiệu của bạn mà đi. Mà nguyên nhân có thể bắt nguồn từ nguyên nhân sự sắp đặt các quá trình chưa thực sự thích hợp, thiếu sự hiện diện của yếu tố con người, hoặc cả hai.
Khách hàng không ưng ý thường có xu hướng share nhiều hơn, do đó, mức độ tác động lớn hơn những người ưng ý và có thể gấp rút bấm chìm danh tiếng nhãn hiệu.
3. Làm thế nào để Automation dịch vụ Khách Hàng mang lại hiệu quả?
Để tránh những sai lầm được nêu chi tiết trong phần trên, dưới đây là một số lựa chọn thích hợp để giúp công ty dễ dàng vận dụng vào Automation dịch vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được sự ưng ý và cá nhân hóa ở mức tối đa.
3.1- Lựa chọn hình thức thích hợp
– Làm thế nào để tạo được sự gắn bó, thân thuộc với khách hàng khi nói đến Automation dịch vụ khách hàng? Câu trả lời là quan trọng nhất nằm ở việc lựa chọn các nghĩa vụ và quy trình để Automation. Sự thay đổi của các trường hợp quen thuộc, lặp đi lặp lại hay tài nguyên tự phục vụ, v.v … sẽ là điều khách hàng và nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được sự thay đổi rõ rệt nhất khi Automation. Một nguyên tắc chung: nếu quá trình tự động hoá không đồng nhất và có ích cho nhóm của bạn, khách hàng hoặc cả hai, hãy loại luôn khỏi danh sách.
– Bên cạnh đó, đừng quên xây dựng quy trình để support chuẩn xác nhu cầu và đối tượng khách hàng. Chẳng hạn, với một khách hàng cũ khi quay lại site, bạn có thể ko cần giới thiệu quá trình lựa chọn sản phẩm hoặc thanh toán, bên cạnh đó, với những người dùng lần đầu hoặc quay lại sau một thời gian dài có thể cần tới một số hướng dẫn chi tiết hơn. Một quá trình auto có thể cắt giảm nguồn lực nhưng đừng tạo cho khách hàng cảm giác thất vọng hoặc bị bỏ rơi.
– Chẳng hạn khi dùng livechat giống như Subiz, các bạn hoàn toàn có thể auto mời chat khi sử dụng trigger: thay vì bạn phải theo dõi từng khách truy cập để tương tác, bạn có thể đặt tự động mời khách tương tác bằng việc thiết lập trigger theo các trường hợp:
- auto mời chat sau khi khách đã chọn được sản phẩm
- auto mời chat khi khách rời trang giỏ hàng mà không thanh toán
- auto mời chat ngay khi khách vào website (thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ)…
– Ngoài ra, khi trigger tự động mời chat hoạt động, cửa sổ chat phía khách truy cập sẽ auto mở ra và kèm theo âm báo có sms mới, lôi kéo sự quan tâm của KH để vào chat. Và tin nhắn mời chat sẽ được gửi đi dưới tên một agent (bạn có thể tạo một agent ảo hoặc lựa chọn 1 trong các agent trong tài khoản), tạo sự cá nhân hóa trong thử nghiệm khi khách hàng tương tác với brand.
– Tuy nhiên, khách hàng hiện nay lại mong chờ sự nhất quán trên hết tất cả các kênh dịch vụ mà bạn phân phối nhưng điều này lại không đồng nghĩa là tất cả các kênh hỗ trợ đều cần khai triển Automation mà việc tự động hóa chỉ nên vận dụng tại một số kênh có lợi nhất cho khách hàng để giới hạn tối đa sự phung phí về nguồn lực.
3.2- Đồng bộ dữ liệu trên các kênh dịch vụ
– Một bí quyết để đưa lại hiệu quả tốt nhất từ việc Automation dịch vụ khách hàng là đồng bộ thông tin toàn bộ các kênh mà các nhà kinh doanh đang sở hữu. Mặc dù đây là một trở ngại lớn cho thành công chiến lược đa kênh thành công cũng như Automation, nhưng lại cần thiết và mang tới những kết quả đáng kinh ngạc.
– Bạn sẽ cảm thấy thế nào khi mình phải lặp đi lặp lại cùng một vấn đề với từng nhân viên chăm sóc khách hàng mỗi khi liên hệ? Chắc chắn là rất khó chịu đúng không, khách hàng của bạn cũng thế. do đó, đảm bảo rằng quy trình auto của bạn có thể kết hợp ăn ý với nhau và với các công cụ khác là một điều khá quan trọng: nội dung các cuộc trò chuyện, ghi âm cuộc gọi, ticket, email và nhiều thứ khác nên được tích hợp trong một giao diện đơn giản và dễ dàng tiếp cận chắc chắn sẽ support đắc lực trong việc mang tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.
3.3- Đừng lãng quên yếu tố con người
– Automation dịch vụ khách hàng sẽ đưa lại quyền lợi cho cả công ty cũng như khách hàng. cắt giảm thời gian và nguồn lực nhưng đồng thời đừng bỏ quên yếu tố con người trong các hoạt động của phòng dịch vụ khách hàng của bạn. Thay vào đó, thời gian và nguồn lực tiết kiệm được nên tái đầu tư vào đội ngũ nhân sự với chương trình đào tạo, công cụ hỗ trợ hiệu quả để giúp họ sở hữu những vũ khí tốt nhất trong quá trình làm việc, song song với công nghệ tự động hóa.
– Trong bối cảnh các nghĩa vụ và vấn đề ngày càng phức tạp, yếu tố con người chính là nét bổ sung hoàn hảo trong việc đưa tới cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và thấu hiểu. tuy nhiên, bổ sung lựa chọn để trò chuyện trực tiếp với nhân sự phòng dịch vụ khách hàng khi các “thượng đế” yêu cầu cũng nên được cân nhắc. Và chắc chắn, Automation dịch vụ KH mặc dù có ý nghĩa rất lớn nhưng nó ko phải bệ đỡ cho sự quản lý yếu kém.
Trải nghiệm và cải tiến
Thành công khi vận dụng auto hoá dịch vụ khách hàng nên được tổng hòa từ đánh giá khách quan của KH, mức độ hữu ích với nhân viên phòng cskh cũng giống như tác động tích cực tới lợi nhuận của cty. Để đạt được điều này, việc tự động hóa cần phải được tối ưu và update tiếp tục, bởi việc chiến lược của bạn chỉ thực sự hoàn hảo khi các vấn đề tiếp tục được điều chỉnh.
Trong khi đội ngũ kỹ thuật chịu trách nhiệm về việc duy trì và tinh chỉnh quy trình; trải nghiệm để thay đổi từ từ và theo các phân đoạn nhỏ ở lần trước hết để đánh giá hiệu quả thì tham khảo quan niệm phản hồi của KH khi bạn bắt đầu Automation là điều bạn không nên bỏ qua. Bởi, tiếng nói của khách hàng là một phần rất quan trọng của bất kỳ chiến lược dịch vụ khách hàng nào và Automation cũng chẳng hề là ngoại lệ. Bằng cách thức theo dõi phương pháp khách hàng tương tác với những thay đổi mà bạn thực hiện, bạn sẽ tìm ra được lựa chọn nào nhận được sự chào đón nhất cũng như đưa lại quyền lợi thiết thực.
Con đường đi tới thành công không bao giờ là bằng phẳng, nhưng với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chi tiết, chiến lược Automation dịch vụ khách hàng cùng với sự thấu hiểu tâm lý đối tượng mục tiêu chắc chắn sẽ đưa lại hiệu quả tích cực cho công ty.
Theo Aircall.io